ผลการศึกษาคุณภาพรถใหม่ในประเทศไทยประจำปี 2561 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Initial Quality StudySM (IQS)) เปิดเผยว่าขณะที่จำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นต่อรถยนต์ 100 คัน (PP100) ลดลงเกือบทุกกลุ่มประเภทรถยนต์ เจ้าของรถยนต์ในประเทศไทยกลับพบปัญหาเกี่ยวกับการออกแบบที่เพิ่มขึ้น เช่น ปัญหาที่เกิดขึ้นกับเครื่องเสียง, ระบบสื่อสาร, ระบบความบันเทิง และระบบนำทาง (ACEN)

ในรายงานของ J.D. Power ระบุว่าจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นต่อรถยนต์ 100 คัน (PP100) ลดลงมาที่ 70 PP100 ในปี 2561 จาก 83 PP100 ในปี 2560 ซึ่งพบว่าคุณภาพรถยนต์ใหม่ถูกปรับปรุงขึ้นอย่างมากด้านภายนอกตัวรถ และด้านเครื่องยนต์ และระบบเกียร์ เป็นที่น่าสังเกตว่าปัญหาคุณภาพที่เกิดจากความผิดพลาดในการผลิตลดน้อยลงมาอยู่ที่ 44 เปอร์เซ็นต์จากปัญหาที่ถูกรายงานทั้งหมดในปี 2561 เทียบกับ 61 เปอร์เซ็นต์ในปีก่อน ปัญหาทั้งหมดได้ถูกนำมาสรุปผลเป็นจำนวนปัญหาที่พบต่อรถยนต์ใหม่ 100 คัน (ในที่นี้เรียกว่า PP100) โดยรถยนต์รุ่นใดที่ได้คะแนน PP100 ต่ำกว่า แสดงว่ารถยนต์รุ่นนั้นเกิดปัญหาน้อยกว่าหรืออีกนัยหนึ่งคือ รถรุ่นนั้นมีคุณภาพที่สูงกว่าผลการศึกษายังพบอีกว่า 51 เปอร์เซ็นต์ของปัญหาทั้งหมดที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ประสบเป็นปัญหาเกี่ยวกับการออกแบบ เทียบกับปี 2560 ซึ่งพบเพียง 18 เปอร์เซ็นต์ ปัญหาการออกแบบที่พบมากในปีนี้เกี่ยวข้องกับความยากในการใช้งาน ได้แก่ คลื่นวิทยุไม่ชัดหรือไม่มีคลื่น, ที่วางแก้วใช้งานยาก, แอร์ไม่เย็น หรือไม่สามารถคงระดับอุณหภูมิที่ต้องการได้ และเบรกมีเสียงดัง

“ระดับปัญหาคุณภาพที่เกิดจากการผลิตลดต่ำลง รวมถึงคุณภาพในการผลิตของผู้ผลิตรถยนต์มีความแตกต่างกันน้อยลง เป็นผลมาจากผู้ผลิตรถยนต์มุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพการผลิตรถยนต์อย่างต่อเนื่อง แม้คุณภาพในการผลิตจะเพิ่มขึ้นอย่างมากแล้ว ยังมีโอกาสที่ผู้ผลิตรถยนต์จะสามารถปรับปรุงคุณภาพรถยนต์ให้ดีมากยิ่งขึ้นได้ด้วยการปรับปรุงคุณภาพในการออกแบบรถยนต์ โดยเฉพาะการออกแบบปุ่มควบคุม และอุปกรณ์แสดงผลต่างๆ ที่มีความล้ำสมัย ให้สามารถเข้าใจและใช้งานได้ง่ายขึ้น” ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาคเจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “พนักงานของผู้จำหน่ายมีบทบาทสำคัญในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ด้วยการอธิบายและสาธิตการใช้งานอย่างละเอียดและครบถ้วนในระหว่างส่งมอบรถยนต์”

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:

• ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดในการผลิตยังคงเป็นปัญหาที่พบมากที่สุด: จาก 5 อันดับแรกของปัญหาที่มีการรายงานมากที่สุด พบว่า 3 ปัญหามาจากความผิดพลาดในการผลิต และอีก 2 ปัญหามาจากการออกแบบที่ไม่เหมาะสม โดยปัญหาจากการผลิตที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุด คือ ปัญหาเสียงลมดังมากเกินไปจากรอบตัวรถ (5.8 PP100); กลิ่นไม่พึงประสงค์ภายในห้องโดยสาร (3.2 PP100) และมีเสียงผิดปกติจากช่วงล่าง (1.8 PP100) ส่วนปัญหาการออกแบบที่มีการรายงานมากที่สุดคือ คลื่นวิทยุไม่ชัด หรือไม่มีคลื่น (8.5 PP100) และที่วางแก้วใช้งานยาก (3.9 PP100)

• เจ้าของรถยนต์ใหม่ที่ซื้อรถเป็นครั้งแรกรายงานจำนวนปัญหาน้อยกว่า: ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่คันแรกรายงานจำนวนปัญหาที่พบน้อยกว่าผู้ที่เคยซื้อรถยนต์มาแล้ว (68 PP100 เทียบกับ 74 PP100 ตามลำดับ)

• คุณภาพของรถยนต์ที่ดีจะช่วยส่งเสริมแบรนด์ให้ดีขึ้น: Net Promoter Score (NPS) เป็นตัววัดแนวโน้มของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อและรุ่นรถที่พวกเขาใช้อยู่ให้กับผู้อื่น จากการให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 คะแนน ในปีนี้คะแนน NPS โดยรวมอยู่ที่ 52 คะแนน โดยกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คะแนนในการที่พวกเขาจะแนะนำยี่ห้อรถที่ตัวเองใช้อยู่ (Promoters) รายงานปัญหาอยู่ที่ 61 PP100 เทียบกับเจ้าของรถยนต์ที่ให้คะแนนเพียง 0 ถึง 6 คะแนน (Detractors) รายงานปัญหาถึง 121 PP100

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

• โตโยต้า ยาริส เอทีฟ ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์ขนาดเล็ก (62 PP100)

• มาสด้า2 ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์ขนาดกลางระดับต้น (53 PP100)

• ฮอนด้า ซีวิค ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์ขนาดกลาง (54 PP100)

• มิตซูบิชิ ปาเจโร สปอร์ต ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถยนต์อเนกประสงค์สมรรถนะสูงขนาดใหญ่ (63 PP100)

• เชฟโรเลต โคโลราโด เอ็กซ์-แคป ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถกระบะตอนขยาย (68 PP100)

• ฟอร์ด เรนเจอร์ ไฮ-ไรเดอร์ ดี-แคป และ โตโยต้า ไฮลักซ์ รีโว่ ดี-แคป ได้รับอันดับสูงสุดในกลุ่มรถกระบะ 4 ประตู (63 PP100)

การศึกษาในครั้งนี้เป็นการศึกษาเกี่ยวกับ 2 กลุ่มปัญหาหลักที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ประสบในช่วง 2-6 เดือนแรกของการเป็นเจ้าของ ได้แก่ กลุ่มปัญหาด้านการออกแบบ และกลุ่มปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดในการผลิต การศึกษานี้ได้เจาะถามถึงปัญหาต่างๆ ซึ่งครอบคลุมทั้งหมด 8 หมวดหมู่ ได้แก่ ปัญหาภายนอกรถยนต์; ปัญหาจากประสบการณ์การขับขี่; ปัญหาจากอุปกรณ์, ปุ่มควบคุม และจอแสดงผล; ปัญหาเครื่องเสียง, ระบบสื่อสาร, ระบบความบันเทิง และระบบนำทาง; ปัญหาจากเบาะที่นั่ง; ปัญหาจากระบบทำความร้อน, ระบบระบายอากาศ, ระบบความเย็น; ปัญหาภายในห้องโดยสาร และปัญหาเครื่องยนต์/ระบบเกียร์

ผลการศึกษาคุณภาพรถใหม่ในประเทศไทย (IQS) ประจำปี 2561 ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่ 5,106 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกันยายน 2560-เดือนกันยายน 2561 ซึ่งเป็นเจ้าของรถยนต์นั่งส่วนบุคคล, รถกระบะ และรถยนต์อเนกประสงค์ จำนวน 74 รุ่น จากทั้งหมด 13 ยี่ห้อ โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมีนาคม-เดือนพฤศจิกายน 2561

เรื่อง: พูนทวี สุวัตถิกุล

ขอบคุณข้อมูล: J.D. Power

เรียบเรียงข้อมูลโดย GRANDPRIX ONLINE

ติดตามข่าวสาร ยานยนต์ รถจักรยานยนต์ รถใหม่ ได้ที่ www.grandprix.co.th