การดูแลลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด คือหนึ่งในแนวปฏิบัติที่ มิตซู เอส.พี.กรุ๊ป บางใหญ่ ใช้เป็นแนวทางในการบริหารธุรกิจให้กลับมาเติบโตได้อย่างน่าสนใจในช่วงสถานการณ์โควิด-19

ธนพจน์ สุวรรณรัตน์ กอล์ฟ ผู้อำนวยการ มิตซู เอส.พี.กรุ๊ป บางใหญ่ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มิตซูบิชิอย่างเป็นทางการ คือหนึ่งในผู้บริหารรุ่นใหม่ไฟแรง ผู้มีแนวคิดที่จะพัฒนากิจการตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มิตซูบิชิในเครือของครอบครัว ให้เติบโตได้ในยุคเศรษฐกิจเช่นนี้ ไม่เพียงความกดดันเรื่องสถานการณ์ของโควิด-19 แต่การเป็นเด็กรุ่นใหม่ที่ต้องเข้ามาบริหาร จัดการ องค์กรที่เต็มไปด้วยพนักงานรุ่นเก๋า ถือเป็นความท้าทายอย่างมากในการปรับทัศนคติ และความเชื่อมั่นของพนักงานให้เป็นไปตามแนวทางที่กำหนด แต่นั่นไม่ใช่เรื่องยากเกินไป เพราะความใส่ใจพนักงานในองค์กรที่เขามีนั้น มาจากใจ เช่นเดียวกับที่ส่งมอบให้ลูกค้าทุกท่าน เมื่อซื้อใจคนได้ มอบความพึงพอใจสูงสุดให้กับบุคลากร และลูกค้าได้ การพัฒนาองค์กรให้ไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ จึงไม่ใช่เรื่องยาก

ธนพจน์ เล่าให้เราฟังว่า มิตซู เอส.พี.กรุ๊ป บางใหญ่ เป็นธุรกิจครอบครัว ซึ่งเกิดขึ้นจากความเชื่อมั่นในแบรนด์มิตซูบิชิ ทั้งในแง่คุณภาพ และความหลากหลายของตัวสินค้า จึงทำให้มองเห็นการเติบโตในอนาคตได้ชัดเจน การเป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มิตซูบิชิอย่างเป็นทางการ ของเครือนี้ เกิดขึ้นเมื่อ 10 ปีก่อน เมื่อดำเนินกิจการมาได้ 5-6 ปี จึงมีการขยายสาขา ซึ่งสาขาบางใหญ่ นับเป็นสาขาที่ 2 ตามด้วยสาขาบางบัวทอง ซีคอน บางแค ตามลำดับ รวมทั้งหมดเป็น 4 สาขา โดยใน 4 สาขานี้ จะมีสาขาซีคอน บางแค ที่มีเพียงฝ่ายขาย  เนื่องจากเป็นการให้บริการภายในห้างสรรพสินค้า แต่ถ้าอีก 3 สาขา จะให้บริการครบวงจร ทั้งด้านบริการ ฝ่ายขาย ซ่อมสี และตัวถัง

มิตซู เอส.พี.กรุ๊ป บางใหญ่ ตั้งอยู่บนพื้นที่ 3 ไร่ครึ่ง พร้อมให้บริการถึง 12 ช่องซ่อม เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ไม่ต้องรอนาน ซึ่งแม้ว่าช่วงสถานการณ์เศรษฐกิจที่ผ่านมา ค่อนข้างยากลำบาก ตัวเลขจากเดิมที่เคยทำได้ถึง 800 – 900 คัน ต่อเดือน ยอดกลับตกลงมาราว 30 เปอร์เซ็นต์ ทำให้ ณ ปัจจุบัน เมื่อทุกอย่างถูกปลดล็อก เขาต้องเร่งทำตามแผลกลยุทธ์การตลาดที่วางไว้ คือต้องออกบูธ ทำการตลาดออนไลน์ให้เต็มที่ และกลับไปทำการตลาดเต็มรูปแบบเหมือนช่วงก่อนโควิด-19 เพราะถ้าเป็นด้านออนไลน์อย่างเดียว ยุคนี้ใครๆ ก็ทำ แต่เขากลับเห็นว่า ช่องทางออฟไลน์ที่หลายคนอาจมองข้าม คือช่องว่างที่สามารถเติมเต็มได้ จึงต้องเร่งทำเพิ่มมากขึ้น เพราะมีคนเดินห้างสรรพสินค้ากันมากขึ้น ถือว่าเป็นตลาดที่น่าสนใจมาก รวมไปถึงตลาดสด ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากเช่นกัน เพราะจากประสบการณ์ที่เขาทำการตลาดในช่องทางออฟไลน์ตามตลาดสดนั้น การออกบูธครั้งหนึ่งที่ตลาดสด จะได้ลูกค้ากลับมา 2-3 คัน ถ้าตามห้างฯ ยอดจะอยู่ที่ประมาณ 5 คัน แต่ความต่างของพฤติกรรมผู้บริโภคก็ต่างกันด้วย ลูกค้าที่ห้างฯ จะปิดการขายได้ภายในเดือน แต่ถ้าเป็นลูกค้าตลาดสด จะต้องมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง ถึงจะปิดการขายได้ นอกจากนี้ ตลาดน้ำ ก็ยังเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่เขากำลังสนใจ

“หัวใจสำคัญของ มิตซู เอส.พี.กรุ๊ป บางใหญ่ คือการให้ความสำคัญในเรื่องการให้บริการลูกค้า พยายามเทรนด์ให้พนักงานขายดูแลลูกค้า และใส่ใจลูกค้ามากขึ้น และเราก็จะมีผลตอบแทนให้พนักงานขายด้วย นอกจากนี้ยังมีของที่ระลึกให้ หลังจากที่ลูกค้าซื้อรถไปแล้ว จะมีพนักงานคอยโทรสอบถามว่ามีปัญหาหรือไม่ รถใช้เป็นอย่างไร แล้วถ้าเกิดปัญหาตรงไหน เราก็จะเข้าไปดูแล เคยมีเคสที่ลูกค้าเพิ่งออกรถไปแล้วรถเกิดสตาร์ทไม่ติด ผมก็ทำการเคลมเปลี่ยนรถให้กับลูกค้าทันที โดยนำรถคันที่มีปัญหาไปคุยกับทาง มิตซูบิชิ มอเตอรส์ทีหลังว่ารถคันนี้มีปัญหา ผมไม่อยากให้ลูกค้าเจอปัญหาตรงนี้ เลยนำมาดูแลเป็นพิเศษ จึงทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ถือว่าเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดครับ” ธนพจน์ กล่าวทิ้งท้าย

เรื่อง : กองบรรณาธิการ

ภาพ : พิศวัส

เรียบเรียงข้อมูลโดย GRAND PRIX ONLINE

ติดตามข่าวสาร ยานยนต์ รถจักรยานยนต์ รถใหม่ ได้ที่ www.grandprix.co.th