มาสด้าเดินหน้าพัฒนาคุณภาพการบริการหลังการขายสู่ความเป็นเลิศงานด้านการบริการ จัดการแข่งขันทักษะงานด้านบริการหลังการขาย ภายใต้ชื่อ Mazda Maztech เพื่อเฟ้นหาสุดยอดช่างเทคนิค ที่ปรึกษาด้านงานบริการ และเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ สุดยอดฝีมืออับดับหนึ่งของประเทศไทย เพื่อไปทำการแข่งขันต่อในเวทีระดับโลก

นอกจากเดินหน้าขยายเครือข่ายและปรับโฉมโชว์รูมภายใต้ภาพลักษณ์ใหม่แล้ว ด้านการยกระดับศักยภาพของบุคลากรเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องดำเนินการควบคู่กันไป เพื่อให้เกิดการบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศเฉกเช่นเดียวกับมาสด้าทั่วโลก ดังนั้นมาสด้าจึงจัดการแข่งขันนี้ขึ้นเพื่อเฟ้นหาความเป็นที่สุดของบุคลากรที่ใกล้ชิดกับลูกค้า ด้วยการจัดแข่งทักษะทั้งด้านช่างเทคนิคที่จะดูแลรถยนต์ของลูกค้า ที่ปรึกษางานบริการเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับรถยนต์ที่ลูกค้าเป็นเจ้าของ และเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์เพื่อคอยดูแลเอาใจใส่ลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ครอบครองรถ เพื่อสร้างความอบอุ่นตลอดการเดินทาง ภายใต้คอนเซ็ปต์ Feel the Passion และภายใต้คอนเซ็ปต์ของการบริการหลังการขาย นั่นคือ Mazda Active Service มาสด้ามุ่งมั่นดูแลรถ ใส่ใจ ดูแลคุณ

ดร. ปณัสย์ บุญค้ำ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายบริการหลังการขาย งานอะไหล่ และบริการภูมิภาค บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า การบริการหลังการขายถือเป็นนโยบายหลักที่มาสด้ายึดมั่นมาโดยตลอด เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดเกินความคาดหมายของลูกค้า โดยในปีนี้ การปรับปรุงและพัฒนาบริการหลังการขายถือเป็นกลยุทธ์สำคัญ เริ่มตั้งแต่การปรับเปลี่ยนโชว์รูมภายใต้คอนเซ็ปต์ใหม่ของมาสด้า MCI หรือ Mazda Corporate Identity เพื่อสร้างแบรนด์สู่ระดับความพรีเมียมจนเป็นที่จดจำของลูกค้าและผู้ที่ให้ความสนใจ มีการจัดระเบียบการบริหารภายในเพื่อให้เกิดความรวดเร็วในการบริการรวมถึงการจัดส่งอะไหล่ที่รวดเร็วมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีการฝึกอบรมและจัดสัมมนา เพื่อพัฒนาทักษะให้เกิดความเชี่ยวชาญในส่วนงานนั้นๆ

ด้านการตลาดมาสด้ามี Feel the drive เป็นคอนเซ็ปต์หลักในการสื่อสารกับลูกค้า ส่วนบริการหลังการขายมาสด้ามีคอนเซ็ปต์ คือ Feel the Passion มาสด้าได้นิยามขึ้นมาเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงความมี Passion ของมาสด้ารวมถึงความตั้งใจและความปรารถนาดีในการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุดจากเรา และหนึ่งในเรื่องของ Feel the Passion นั้น ได้รวมถึง Mazda Active Service ที่มีหัวใจหลักอยู่ 4 เรื่อง ได้แก่

1. Convenient เราจะขยายจำนวนศูนย์บริการ เพื่อรองรับการเติบโตและเพื่อให้ลูกค้าทุกท่านสามารถเข้ารับบริการได้อย่างสะดวกทั่วถึง
2. Fast การจัดระเบียบการบริหารภายใน workshop ทั่วประเทศให้ดียิ่งขึ้น โดยมีการบริหารตารางนัดหมายของลูกค้า เพื่อให้เกิดความรวดเร็วในการบริการ ซึ่งการจัดระเบียบการบริหารนี้ทำให้ศูนย์บริการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการบริการเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัว ในขณะที่จำนวนพนักงานมีเท่าเดิม รวมถึงการจัดส่งอะไหล่ที่มีการปรับวิธีการจัดเตรียมและส่งอะไหล่ได้รวดเร็วมากขึ้น กล่าวคือสามารถจัดส่งภายใน 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล
3. Standardize มีมาตรฐานในการบริการที่เหมือนกันในทุกโชว์รูมไม่ว่าจะเป็นโชว์รูมขนาดเล็กหรือใหญ่เพื่อให้เข้ากับ Mazda Dealer Operation Standard โดยจะมีการจัดทำข้อมูลทุกอย่างให้เข้าระบบกลาง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ารับบริการได้ทุกศูนย์ทั่วประเทศ รวมถึงการวางมาตรฐานจำนวนพนักงานให้เหมาะสมกับขนาดของโชว์รูม เพื่อยกมาตรฐานความเป็นพรีเมียมแบรนด์ของมาสด้า
4. Competitive price ในส่วนของอุปกรณ์และอะไหล่ต่างๆ มีการปรับราคาลดลงเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการพร้อมทั้งมีความมั่นใจว่าชิ้นส่วนที่เปลี่ยนไปนั้นเป็นของแท้มีคุณภาพ นอกจากนี้จะมีการขยายศูนย์สีและตัวถังที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน โดยเฉพาะตามหัวเมืองใหญ่ทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างทั่วถึง

ความสำเร็จของมาสด้านั้น นอกจากการผลิตรถยนต์ที่ให้ความสนุกสนานเร้าใจในการขับขี่แล้ว มาสด้ายังโดดเด่นในเรื่องของรถที่ให้ความแรงแต่ประหยัดน้ำมัน พร้อมเทคโนโลยีล้ำสมัย รวมทั้งรูปลักษณ์การออกแบบภายใต้ โคโดะ ดีไซน์ แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันของมาสด้า คือ การดูแลเอาใจใส่ลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีระยะยาวจนทำให้รถยนต์มาสด้ากลายเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเติมเต็มชีวิตของลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ฉะนั้นมาสด้าจึงต้องพัฒนาความรู้ความสามารถและเพิ่มทักษะของบุคลากรในศูนย์บริการอยู่เสมอ

อย่างไรก็ตาม การแข่งขันทักษะด้านบริการประจำปี 2560 ครั้งที่ 15 จัดขึ้นที่ศูนย์ฝึกอบรมมาสด้า หรือ Mazda Thailand Training Center โดยการแข่งขันครั้งนี้ถือเป็นโอกาสที่ดีสำหรับพนักงานที่จะได้มีส่วนร่วมและแสดงให้เห็นถึงขีดความสามารถ ความรู้ และทักษะในการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงการแลกเปลี่ยนความรู้ และการพัฒนาบุคลากรภายในองค์กรเพื่อเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น

การแข่งขันในครั้งนี้แบ่งออกเป็นประเภทบุคคลและผู้จำหน่าย โดยแบ่งออกเป็น ประเภทช่างเทคนิค ที่ปรึกษาด้านบริการ และเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ มีทั้งหมด 3 รอบ ได้แก่ รอบคัดเลือก รอบรองชนะเลิศ และรอบชิงชนะเลิศ จากการแข่งขันทั้งหมด 3 ประเภท ประเภทละ 10 ราย และคัดเลือกจนเหลือผู้ชนะเพียง 1 ราย ในแต่ละประเภทเท่านั้น

สำหรับผู้ที่ได้รับรางวัลชนะเลิศในแต่ละประเภท ได้แก่

• ประเภทช่างเทคนิค : คุณศราวุธ ละมูล จากมาสด้า ซิตี้ จำกัด (หัวหมาก)
• ประเภทที่ปรึกษาด้านงานบริการ : คุณสมนึก กลิ่นจันทร์ จากมาสด้า ทีเคซี มอเตอร์ (1992) จำกัด
• ประเภทเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ : คุณพัชรี ธารอำมฤต จากมาสด้า ชูเกียรติยนต์ หาดใหญ่ จำกัด

โดยผู้ชนะเลิศในแต่ละประเภทจะได้รับถ้วยรางวัลชนะเลิศ ประกาศนียบัตรชนะเลิศ รางวัลเงินสดและของชำร่วยการแข่งขันทักษะด้านบริการ

เรื่อง : ณัฐพล เดชสิงห์

เรียบเรียงข้อมูลโดย GRANDPRIX ONLINE

ติดตามข่าวสาร ยานยนต์ รถจักรยานต์ยนต์ รถใหม่ ได้ที่ www.grandprix.co.th